Cómo conquistar el corazón de tus clientes con la empatía

La empatía es una habilidad fundamental en la atención al cliente, es la capacidad de entender el problema del otro, casi sentirlo, vivirlo y saber responder poniéndonos en la piel del otro.

Cómo crear empatía con el cliente

Precisamente esas modulaciones y tonos y emoticonos forman parte de un “lenguaje gestual” destinado a crear un estado de negociación que permita absorber lo positivo de la queja o reclamo y mitigar el enojo del cliente. Es decir, generar “empatía” con el cliente.

La forma más básica de conectar con otra persona es escucharla. Simplemente escucharla. Quizá lo más importante que podemos dar a otra persona en la vida sea nuestra atención. Y especialmente, si la damos desde el corazón. Cuando las personas hablan, no es necesario que hagamos nada, simplemente recibirlas.

(Rachel N. R.)

La empatía es una habilidad en las relaciones interpersonales que permite comprender las emociones y sentimientos del interlocutor, así como saber dejar de lado todas aquellas señales o expresiones que pueden perjudicar la conversación:

· saber escuchar

· saber cuándo responder

· anticiparse a lo que el cliente puede llegar a decir

· demostrar que comprendes que hay un problema2

Todo esto permite elevar la satisfacción del cliente y mantener un buen vínculo inclusive si el problema no llegara a resolverse.

Para crear empatía con el cliente, ten en cuenta estas recomendaciones:

· Forma a tus colaboradores del área de atención al cliente en el arte de conversar (evitar hablar al mismo tiempo que el interlocutor, procurar que éste siga el hilo de la exposición, mantener la estructura de “preguntas y respuestas”)

· Profesionaliza a tus colaboradores en la comunicación con el cliente, que debe ser realizada con cortesía, sinceridad, confianza en sí mismos, y conocimiento del producto

· Utiliza recursos tecnológicos para crear una relación más inmediata y personalizada, como los emoticonos en el caso de la comunicación escrita y la “tecnología lingüística” que realiza un estudio científico del lenguaje ayudando a entender el contexto emocional de la comunicación con el cliente digital

· Analiza automáticamente las interacciones entrantes dando prioridad a determinadas palabras para sugerir respuestas pertinentes.

Recuerda las claves de la comunicación eficaz:

· Prepara el inicio de la conversación (la inmediatez de las actuales tecnologías permite la interacción en tiempo real pero los operadores tienen unos pocos segundos para dar una buena impresión)

· Practica la regla de las “3C” (corto, conciso y concreto)

· Consigue la información necesaria en no más de 5 preguntas

Para finalizar, una sugerencia acerca de cómo crear empatía en cinco sencillos pasos y ganarte el corazón de tus clientes.

Paso 1: Practica la escucha activa. Consiste en prestar atención a los detalles para saber por qué el cliente está molesto y comprender la magnitud del problema;

Paso 2: Ponte en el lugar del cliente. Consiste en transmitir al cliente que comprendes el problema como si te estuviera sucediendo a ti mismo.

Paso 3: Expresa el deseo sincero de ayudar. Utiliza expresiones sencillas para que el cliente comprenda que se hará todo lo posible para resolver el problema.

Paso 4: Mantente cortés y amable, sin desconocer el enojo del cliente y sus motivos, para reorientar la conversación y mitigar su mal humor.

Paso 5: Averigua cuáles son las expectativas del cliente respecto de la solución del problema (quizás sólo desee que la empresa reconozca su error)